+7 °C
Российский рынок готовой еды переживает стремительный рост, однако предприниматели сталкиваются с рядом серьезных проблем: дефицитом курьеров, повышенными требованиями потребителей и увеличением налоговой нагрузки. По мнению экспертов, успешно адаптироваться смогут лишь те предприятия, которые оперативно внедрят современные тенденции. Уральские рестораторы и владельцы фабрик обсудили, как роботизация доставки, лояльность покупателей и безопасность продуктов могут стать залогом успеха.
Готовая еда не только по праздникам
Рынок готовой еды в России с каждым годом постепенно разрастается. Как говорят аналитики, в прошлом году он вырос на 40%. Чаще всего предпочитают заказывать доставку молодые люди в возрасте от 18 до 35 лет. В составе их электронной корзины не только стандартная пицца или роллы, но и полезная и здоровая пища – вместо того, чтобы тратить несколько часов на приготовление обеда или ужина, россияне предпочитают готовую еду из магазинов или гастрономических заведений.
«Несколько лет назад доставка была праздником. Люди раз в неделю-две заказывали роллы и пиццу – на дни рождения, какие-то мероприятия. Сейчас это уже повседневность. Люди заказывают два-три раза в неделю простую, здоровую и понятную пищу. Конечно, роллы, пицца и бургеры никуда не делись и не денутся, но существенная доля заказов – это борщ, окрошка, котлеты из индейки и тому подобное», – рассказала на круглом столе «ФедералПресс» в Екатеринбурге директор ООО «Амарант» (Room Cafe) Софья Сутункова.
Готовая еда вошла в моду в 2020 году, когда началась пандемия коронавируса. Однако, когда людям разрешили снять медицинские маски и вновь открыли все заведения, которые были либо закрыты, либо работали в усеченном режиме во время распространения вируса, рынок продолжил набирать обороты. Этому способствовал прогресс служб доставки.
«Бум произошел, когда доставка смогла обеспечить скорость в 40–45 минут. Еще десять лет назад вам предлагалось привезти продукты на следующий день. Но вы же хотите есть сейчас, зачем вам картошка или бургеры завтра?» – рассказал директор фабрики еды «Февронья» Александр Оглоблин.
Верность любимым производителям
Со временем, когда доставка еды превратилась в повседневную практику, изменились и сами покупатели – они остались верны своим любимым производителям. В кафе с домашней атмосферой Room Cafe «постоянники» составляют 40% среди клиентов в зале и 60% – среди заказчиков доставки.
«Оказывается, что лояльность клиента остается довольно долго. Мы видим, что даже наличие негативного опыта для потребителя, который входит в эту базу, не будет являться основанием для смены своих предпочтений», – поделился результатами исследования замначальника отдела регулирования и развития торговой деятельности свердловского минАПК Линар Давлетшин.
Но не всегда клиенты остаются верными готовой еде. Бывает, что первый опыт становится последним. Порой от потребителей поступают жалобы на тему скорости доставки, например заказывают в центр Екатеринбурга еду из Академического района, и недовольны тем, что она приезжает холодная. Некоторые компании не могут сократить зону доставки из-за правил агрегатора. При этом потребители не разделяют ответственность производителя, ретейлера и службы доставки.
Директор по инновациям и коммерции сети магазинов «Жизньмарт» Эля Халили поделилась, как удержать клиентов. Например, в ее компании делают ставку на неизменную по составу и качеству продукцию, к которой покупатели уже привыкли. В то же время около 5% продукции все время находится в ротации, чтобы поддерживать эффект новизны. Этому служат и коллаборации с известными брендами.
Этикетка – один из главных компонентов продукта
Как говорят эксперты, именно с этикетки и с информации на ней начинается привлечение клиентов. Им важно знать количество калорий, массу продукта, срок годности, состав и время производства.
«Для потребителя важна полнота информации. Например, я аллергик и, пытаясь воспользоваться сервисом, не вижу состав. Я в 99 % случаев откажусь и приготовлю еду сам либо куплю в проверенном месте», – добавил Линар Давлетшин.
С этим связана большая часть недовольств, с которыми уральцы обращаются в муниципальный центр защиты прав потребителей.
«Бывает, что информация о сроке или дате изготовления заклеена маркировкой ретейлера, смазана или расположена в месте, где ее трудно найти. Приходится в течение двух, пяти, а то и десяти минут крутить в руках упаковку. Мы даем очень простой совет: когда вы оцениваете продукцию в контексте доступности информации, попросите своего пожилого родственника ее прочесть – и вы услышите что-то лестное или крайне нелестное», – заявила директор центра Янина Голубева.
Как отметила Софья Сутункова, значительная часть покупателей готовой еды выбирает безглютеновые или безлактозные, веганские или халяльные продукты. Также важный момент: нужно, чтобы при заказе была система обратной связи, которая помогла бы «настроить» блюдо под себя – чтобы человек мог исключить или поменять ингредиенты.
«Важно также удобство потребления: если какие-то соусы и гарниры упакованы отдельно, то покупатель должен сразу понять, что с чем смешать», - добавила директор ООО «Амарант».
Качество и безопасность продуктов
Основное, на что обращают внимание клиенты – безопасность готовой еды. По итогам проверок, которые были проведены в прошлом году, результаты в Екатеринбурге улучшились. Но, как отметила начальник отдела надзора по гигиене питания свердловского управления Роспотребнадзора Наталия Шелушцова, до идеальных показателей еще далеко – нормы по содержанию микробов были превышены в каждом седьмом салате и каждом десятом блюде нетрадиционной кухни: «Чем длиннее рукав доставки до момента потребления, тем больше показатели загрязнения».
Бывало, что екатеринбуржцы находили в еде резинки, похожие на презервативы, живых мух, плавающих в запакованном блюде, нитки, веревочки и волосы. Вдобавок к проблеме нарушений санитарных норм относится также недобросовестность поставщиков, которые заменяют дорогие ингредиенты на более бюджетные варианты, например, вместо молочного жира используют пальмовое или другое растительное масло.
«Исследование сырной пиццы показало, что доля выявленных несоответствий превышает 40%. Это убийственная цифра», – рассказала замруководителя «Роскачества» Юлия Михалева.
Директор отдела контроля качества «Жизньмарта» Оксана Верещагина поделилась, как компания избегает подобных случаев. Фабрики, которые собираются поставлять свою продукцию в сеть, проходят глубокий входной аудит, включающий объемный блок норм технического регулирования, санитарного законодательства. После этого фабрики проходят плановые и внеплановые аудиты для постоянного контроля качества и безопасности.
При поступлении каждой партии продукции в распределительный центр осуществляется комплексная проверка, охватывающая осмотр состояния кузова автомобиля и соблюдение температурного контроля продукции. Все транспортные средства оснащены температурными датчиками, которые обеспечивают возможность дистанционного мониторинга перевозки в режиме реального времени. Приемка товаров в магазинах строго регламентирована: установлены четкие сроки процедуры приемки и проводится сверка температуры продукции с информацией, указанной на упаковке. Дополнительно меры по обеспечению качества дополняются регулярным лабораторным контролем, организованным управляющей компанией.
«Мы собираем и анализируем результаты лабораторного контроля от фабрик, магазинов и сами в постоянном режиме сдаем продукцию с РЦ на исследования по показателям микробиологической безопасности. Также мы проводим исследования по показателям фальсификации, чтобы исключить наличие запрещенных добавок и консервантов в нашей продукции», – сказала Оксана Верещагина.
Моментами у клиентов возникают субъективные претензии. Например, поступают жалобы на то, что какое-то блюдо не похоже на то, которое они когда-то ели.
«Качество – это соотношение цены и вкуса. Один и тот же борщ будет казаться вполне «окей» за сто рублей и невкусным – за триста», – добавила Эля Халили.
В «Роскачестве» особенное внимание обращают на необходимость образования – как персонала компаний-производителей, так и самих потребителей готовой еды.
«Мы наблюдаем тенденции, когда недобросовестный производитель вводит клиентов в заблуждение, но рынок регулируется с двух сторон: и производителем, и потребителем. Мы можем бесконечно призывать к добросовестности бизнеса, можем обеспечить контрольные функции со стороны государства, но, прежде чем наказывать, давайте выстроим систему просвещения, сформируем новую культуру качества», – призвала Юлия Михалева.
Роботизация производства и доставки
Как говорят эксперты, в ближайшее время, возможно, рынок готовой еды ждет укрупнение: сильные игроки поглотят тех, кто слабее. Тенденция такова: зарплата, рост налогов и инфляция снижают рентабельность, а дорогие кредиты не позволяют инвестировать в масштабирование бизнеса. Крупные компании проще переживут тяжелый период.
Еще один вызов связан с превращением готовой еды из праздника в обыденность. Возможности доставки упираются в «потолок»: курьеров меньше, чем заказов, несмотря на огромные выплаты. Выход из ситуации представители бизнеса видят в замене живых людей на роботов.
«В Москве даже многие повара ушли в курьеры, потому что там они могут зарабатывать больше 200 тыс. рублей в месяц. Это большая кадровая проблема, и, думаю, в течение пяти лет продукцию будут доставлять дроны. Сейчас у нас в стране развивается их производство для другой отрасли, но скоро роботизация будет работать и на социальное благо общества», – прогнозирует основатель «Академии бургеров» Ильдус Шакиров.
«Курьеры зарабатывают очень много и будут зарабатывать еще больше, поэтому без роботизации жить будет трудно. Дроны – это крутая история, но при нашем законодательстве сложно договориться о полетах с учетом того, что у нас много различных зданий», – заявила Эля Халили.
По мнению директора фабрики еды «Февронья» Александра Оглоблина, роботизировать можно не только доставку, но и производство продукции. Автоматические упаковщики и дозаторы позволят уменьшить влияние человеческого фактора на качество и безопасность.
Фото: Иван Кабанов
© Интернет-журнал «Global City» Анастасия Болтачева
